埋没人才

年还在一线岗做客服，就真的打算一直这么做下去吗？”

    冷不防被自己小了六岁的表妹这样说，楚然顿时觉得有点丢面子，沉默着去夹烤盘里的牛蛙。

    表妹也不知有没有看出她的心思，只顾自己接着说：“按照你的资历，去外面公司应聘大小能做个客服主管。但是在华商银行这么多年做来做去就是个一线客服……”她耸耸肩：“如果我是你，我会认为这是一次机会。你有了新的家庭，生活经济稳定了，可以换个工作，不说朝九晚六周末双休吧，至少不用像现在这样三班倒天天加班。”

    楚然此时已调整好了心态，叹口气虚心道：“你说得对，我们工作中用到的系统是最全面的，业务类型也是最多的，但接触不到核心，总是只知道一些皮毛，翻来覆去就是这点点东西。有时我感觉我接触到的一些业务都是割裂的，自己也没整明白，只要照本宣科对着执行就好了。”

    她回忆起有几次被专业的客户问得哑口无言，当时自己不光是无助，还带着屈辱和不甘。扪心自问是自己蠢笨不求上进吗？最初自己也曾雄心壮志想去考几个银行从业类证书，但得知于现在的工作毫无意义，那学了干嘛呢？浪费时间。

    “没有成长性的工作，也难以在工作中建立成长思维。”表妹总结，她本硕都是985名校毕业，入职陆家嘴一家外资银行做hR，这时听楚然都这样说，更是对客服这份工作嗤之以鼻：“现在人工智能越来越普及了，我们行里这段时间也在优化400客服的电话语音系统，以后呼叫中心客服会逐渐被人工智能所取代。”

    “这只能说是趋势，但没有那么快会实现。”楚然听出她语气里的轻蔑，也不生气，权当这份轻蔑是对着职业本身而非对她个人的。只是提到AI这块，却并不认同：“目前来说人工智能处理的问题范围有限，大部分能通过智能机器人解决的问题，其实通过自助渠道也能解决。人工的价值在于处理客户问题时能更灵活更有效，更能和客户产生情感共鸣，这点目前AI是做不到的。好的客户体验贵在提供情绪价值，而非单纯解决问题。当然，AI 能有效降低企业成本，但是能不能增加客户黏性就不好说了。而且现在很多行业的AI菜单，绕来绕去一堆就是不给客户进人工，等到能接通人工的时候客户的火气早就被吊上来了，得不偿失。”

    她“噼里啪啦”说了一堆，说完见对面没什么动静，气氛略尴尬，便拿起筷子大快朵颐去吃菜。

    过了会儿表妹慢悠悠来了句：“姐我发现你说得挺有道理的，有想法。”

    楚然笑着摇摇头：“都是经验之谈而已。岗位无好坏，但是在每个岗位上，都应该对劳动者给予尊重，扯远了扯远了。”

    表妹打趣道:“我觉得你这样就挺适合做管理的。华商银行埋没了你。”

    楚然哈哈大笑：“我们客服部人才济济，都是被埋没了的。”